أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني اليوم، مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات بناءً على عدد الشكاوى المقدمة إلى الهيئة من قبل المسافرين في شهر أكتوبر 2024.
وأوضحت أن عدد شكاوى المسافرين لشركات الطيران بلغ (1029)، مبينة أن «طيران أديل» هي شركة الطيران الأقل عدداً من الشكاوى، بواقع (11) شكوى لكل 100 ألف مسافر، وأن معدل التعامل مع الشكاوى لشركات الطيران في الوقت المناسب وصلت نسبة شهر أكتوبر إلى 99%، بينما احتلت الخطوط الجوية السعودية المرتبة الثانية بـ (12) شكوى لكل 100 ألف مسافر ومعدل حل الشكاوى في الوقت المناسب وصلت إلى 99% وبلغ عدد الشكاوى (12) شكوى لكل 100 ألف مسافر، كما وصلت نسبة التعامل مع الشكاوى في الوقت المناسب إلى 100% بحسب مؤشر الرصد، حيث أن تصنيفات الشكاوى الأكثر تقريراً لشهر أكتوبر تتعلق مبدئياً بخدمات الأمتعة التذاكر ثم الرحلات الجوية.
وقالت الهيئة إنه وعلى صعيد الشكاوى المقدمة للهيئة، فقد حقق مطار الملك خالد الدولي بالرياض أقل عدد من المطارات في مؤشر المطارات الدولية بأكثر من 6 ملايين مسافر، بنسبة 0.4% لكل 100 ألف مسافر سنويا، مع 12 شكوى ونسبة معالجة للشكاوى في الوقت المناسب وصلت إلى 100%.
كما كان مطار الأمير نايف من بين المطارات الأقل عدداً من الشكاوى المقدمة للهيئة في مؤشر المطارات الدولية التي تقل عن 6 ملايين مسافر سنوياً، وبنسبة 2% لكل 100 ألف مسافر وشكويتان ومعدل واحد في الوقت المناسب وصلت نسبة معالجة الشكاوى إلى 100%. وفي مؤشر المطارات المحلية، كان مطار بيشة المطار الأقل في عدد الشكاوى المقدمة للهيئة، بمعدل شكوى 3% لكل 100 ألف مسافر. ووصل معدل معالجة الشكاوى في الوقت المناسب إلى 100%.
أوضحت هيئة الطيران المدني أن نشر التقرير الشهري عن مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات (في ضوء الشكاوى المقدمة للهيئة)؛ والهدف من ذلك هو إعلام المسافرين بأداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في التعامل مع شكاوى عملائهم حتى يتمكن المسافرون من اختيار مقدم الخدمة المناسب، وكذلك لزيادة الشفافية وإظهار مصداقية الهيئة وحرصها على مصالح يتم توفير المسافرين. الشكاوى وتعزيز المنافسة العادلة بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لتطوير وتحسين الخدمات.
دعماً للهيئة العامة للطيران المدني لشركائها الناجحين في المطارات؛ وأصدرت الهيئة كتيباً يتضمن تعليمات حول كيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، وتم توزيعه على مشغلي المطارات. كما تحدد الضوابط واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب اتباعها في حالة تقديم كافة أنواع الشكاوى والاستفسارات وتدريب موظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية فيما يتعلق بها. إبلاغ المسافرين مباشرة بالامتثال للوائح التنفيذية لحماية حقوق العملاء من خلال عقد ورش العمل.
يُذكر أن الهيئة وفرت قنوات اتصال متعددة على مدار الساعة لضمان التفاعل مع المسافرين وزوار المطار من خلال قنوات الاتصال التالية: مركز الاتصال الموحد (1929)، خدمة الواتساب على الرقم 0115253333، حسابات وسائل التواصل الاجتماعي، البريد الإلكتروني وغيرها. يستقبل الموقع الإلكتروني الشكاوى المتعلقة بإصدار بطاقات الصعود إلى الطائرة، ومعاملة الموظفين، ورعاية الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي الحركة المحدودة، وما إلى ذلك.
