دكتور. غادر الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، اللقاء الذي استضافه د. طارق الرفاعي مدير المنظومة.
وأكد رئيس الوزراء حرص الحكومة على تحقيق التواصل الفعال مع المواطنين عبر مختلف القنوات، لا سيما من خلال النظام الحكومي الموحد للشكاوى، والذي يلعب بالتعاون مع الوزارات والجهات المعنية دوراً مهماً في معالجة أسباب الشكاوى والقضاء عليها. المرفوعة ضدها تلقت شكاوى مسرحية تنفيذا لتكليفات الرئيس عبد الفتاح السيسي رئيس مجلس وزراء الجمهورية.
دكتور. ووجه الدكتور مصطفى مدبولي الشكر للوزارات والجهات المعنية على التعاون مع نظام الشكاوى الحكومي الموحد. بهدف سرعة حل مشاكل المواطنين وهو ما نسعى إليه جميعاً.
وفي تقريره قال د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن نظام الشكاوى الحكومي الموحد في مجلس الوزراء يهدف إلى تحقيق تواصل مجتمعي فعال مع مختلف شرائح المجتمع من خلال تنويع قنوات الاتصال بين المواطنين والحكومة لسرعة تلقي شكاواهم وطلباتهم للتحقيق فيها، وفي والتنسيق مع الوزارات وكافة الجهات الحكومية ذات العلاقة، لبذل كافة الجهود الممكنة لمعالجتها والقضاء على أسبابها.
وفي هذا الصدد أشار مدير النظام إلى أنه تم استقبال ورصد 155 ألف شكوى وطلب واستدعاء مساعدة خلال شهر يونيو الماضي. وبالنتيجة تم تحويل 136.3 ألف شكوى إلى الجهات ذات العلاقة، وتخزين 18.2 ألف شكوى وفق ضوابط فحص الشكاوى والتحقق منها قبل إحالتها إلى الجهات المعنية، وجارٍ التحقق من بيانات 500 شكوى وطلب. واكتمل. للإستعداد لاتخاذ الإجراءات اللازمة في هذا الشأن.
وقال: استحوذت الوزارات على 77% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى السلطات هذا الشهر، حيث تم استلام ومعالجة ثماني وزارات هي: الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والداخلية، والصحة والسكان، والتعليم والتعليم الفني، والاجتماعية. والتضامن والمرافق والتجارة الداخلية، والاتصالات وتقنية المعلومات، بنسبة 88% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات الموجهة إلى الوزارات، ومنها وزارات الأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والخارجية، والشباب والرياضة. المرافق والتجارة الداخلية والطيران المدني والدفاع والتضامن الاجتماعي والكهرباء والطاقة المتجددة. حققت تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات معدلات نجاح واستجابات ممتازة من حيث الكم والنوع في التعامل مع أسباب الشكاوى والقضاء عليها والرد عليها.
وبينما استحوذت المحافظات على 15% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، استقبلت وعالجت 8 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، الغربية، البحيرة، بنسبة 72% من إجمالي الشكاوى. والتي تستهدف المحافظات .
وفي جزء من تقريره قال د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن محافظات بورسعيد، وأسوان، والإسماعيلية، وجنوب سيناء، والسويس، وسوهاج، وأسيوط، وبني سويف، وقنا، والمنيا، والبحيرة، والقاهرة، والشرقية، والدقهلية، والجيزة حققت نتائج متميزة خلال شهر النجاح. معدلات. وقامت الجهات الأخرى المرتبطة بالنظام بمعالجة 8% من جميع تلك الشكاوى والطلبات إلكترونيا، وكذلك الهيئة القومية للضمان الاجتماعي وجهاز حماية المستهلك والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة مشيخة الأزهر الشريف، حققت الهيئة الطبية المصرية والهيئة القومية لسلامة الغذاء معدلات نجاح ممتازة في حل الشكاوى والقضاء على أسبابها، فيما حققت جامعات المنصورة والإسكندرية وعين شمس والقاهرة والأزهر والمنوفية معدلات عالية في التعامل وحلها بسرعة الشكاوى الموجهة إليهم، وكذلك في إطار التعامل مع الشكاوى والاستفسارات المسجلة بنظام القطاع المصرفي بالبنك المركزي المصري، من خلال رصد الاستفسارات المقابلة التي تم إرسالها إلى البنوك المعنية وفروعها المختلفة وذلك ومعالجتها والحصول على الردود المناسبة حسب طبيعة الشكاوى وإبلاغ العملاء بالنتيجة.
وخلال التقرير تحدث د. وسلط طارق الرفاعي، مدير نظام الشكاوى الحكومية الموحد، الضوء على أبرز القضايا التي تركزت عليها جهود الجهات في الاستجابة للشكاوى خلال الشهر، بدءاً بالشكاوى المتعلقة بالخدمات الطبية والصحية، مؤكداً أن الشكاوى في القطاع الصحي وستكون لها الأولوية القصوى في تفاعل النظام والجهات ذات العلاقة مع الشكاوى الواردة. وأوضح أن النظام استقبل ورصد 9934 شكوى واستغاثة في القطاع الصحي الشهر الماضي، تم التحقيق فيها والتحقيق فيها وإحالتها إلى الجهات المعنية، بالتنسيق والتعاون الوثيق مع وزارتي الصحة والسكان ووزارتي التعليم العالي ووزارة الصحة. وتولت بحوث التعليم وكافة الجهات المرتبطة بها والجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة ولجنة الطب والطوارئ العليا بمجلس الوزراء ومستشفيات القوات المسلحة مسئولية المعالجة الفورية.
وفي السياق ذاته، أشار مدير النظام إلى أن نداءات الطوارئ الصحية شملت 2932 شكوى ونداء طوارئ يتطلب التدخل الطبي السريع في مختلف التخصصات الطبية، بما في ذلك جراحة المخ والأعصاب، وتوفير أسرة تمريضية وحاضنات للأطفال المبتسرين، و توفير أماكن للأطفال الخدج وحالات غسيل الكلى المزمنة وكذلك عمليات القلب والمخ والأعصاب والتجميل والعيون (الرمد) والمناظير في مختلف التخصصات وكذلك الدعم في علاج بعض الأمراض النادرة في مختلف التخصصات.
وأضاف أنه في إطار الحفاظ على سلامة أرواح وممتلكات المواطنين، أولى النظام اهتماماً خاصاً للرد على 14.3 ألف شكوى وطلب طوارئ وبلاغات عن جوانب ومظاهر القصور أو القصور أو الأضرار التي لحقت ببعض المواطنين في المرافق، وبالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة، وإعطاؤها الأولوية في سرعة إزالة أسبابها بما يساهم في تجنب المخاطر والحد من أسباب الحوادث؛ حفاظاً على أرواح وممتلكات المواطنين.
وفي سياق آخر قال د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن النظام قام خلال الشهر الماضي باستقبال ومعالجة شكاوى وبلاغات المواطنين الذين حجوا بيت الله الحرام في العام الهجري 1445م أو ذويهم. وتضمنت الشكاوى والبلاغات حول ادعاءات عدم اهتمام بعض المشرفين المسؤولين عن فئات معينة أو غيابهم نهاراً عن الأماكن المخصصة لهم، أو حول الأضرار الناجمة عن عدم ملاءمة بعض الأماكن المخصصة للإقامة (سواء في الفنادق أو الخيام الليلية في مينا). ومزدلفة) أو عدم قيام بعض الشركات أو الجمعيات السياحية ببعض التزاماتها تجاه الحجاج، بالإضافة إلى أنباء عن غياب أو فقدان الاتصال ببعض الحجاج.
كما تلقى النظام عددًا من الشكاوى من الحجاج تزعم قيام بعض شركات السياحة بخداع بعض المواطنين بعد استلام مبالغ مالية منهم. ولتسهيل تنفيذ فريضة الحج من خلال “تصاريح الزيارة” والتأكد من حصولهم على تصريح حج رسمي عند وصولهم إلى المملكة العربية السعودية، وفور وصول تلك الشكاوى والبلاغات تم إحالتهم إلى وزارات الداخلية . السياحة والآثار، الشؤون الخارجية، التضامن الاجتماعي، الصحة والسكان؛ سرعة حل المشكلة واتخاذ الإجراءات اللازمة لوقفها والقضاء على أسبابها.
وقالت مديرة المنظومة: تماشياً مع مبادرات رئيس الجمهورية الهادفة إلى توفير حياة كريمة للمواطنين في جميع أنحاء الجمهورية وتحسين حياة الأسر المحتاجة للرعاية وذوي الدخل المحدود وتخفيف الأعباء عنهم، قالت الوزارة إن التضامن الاجتماعي عالجت الإدارة 4891 شكوى وطلباً، فيما انتهت الوزارة من إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3150 بطاقة للأسر المستحقة لبرنامج دعم «تكافل وكرامة»، فيما انتهت الوزارة من إجراءات تسجيلهم وإدماجهم ضمن المستفيدين من البرنامج ضمن جهود الدولة لمساعدة الأسر الأشد احتياجاً وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة، ووجهت 915 مواطناً بتسجيل شكاواهم من الضرر الذي لحق به بالإضافة إلى تخريجه بعدم أهليتهم له كما أمر البرنامج بإجراءات 2400 بطاقة للأشخاص المحددين الذين تقدموا بشكاوى وطلبات مساعدة للنظام لاستكمال إجراءات صرف المساعدة المالية العاجلة من مؤسسة التضامن الاجتماعي والمنظمات غير الحكومية في حال استيفاء الشروط ثم التقديم المستندات اللازمة لاستكمال دفع المساعدات المالية والمادية.
وأضاف أنه نظراً لاهتمام القيادة السياسية بالمتقاعدين من كبار السن والأرامل وأصحاب الهمم، كثفت الإدارة الوطنية للضمان الاجتماعي جهودها لمعالجة 2054 شكوى واستفساراً الشهر الماضي.
وفيما يتعلق بالشكاوى المتعلقة بالبطاقات التموينية، عالجت وزارة التموين والتجارة الداخلية 3.9 ألف شكوى وطلب، منها 1.9 ألف شكوى وطلب سحب وتجديد وتسليم وتفعيل بطاقة تموينية أو طلبات إضافة أو حذف أشخاص على البطاقة التموينية بطاقة بعض الأسر التي تم توضيح الأسباب لها وحل 1318 شكوى وطلب.
فيما تلقى جهاز حماية المستهلك 1097 شكوى حول بعض المخالفات، وتم توضيح وإزالة 757 شكوى وبلاغاتها، وجاري فحص ومعالجة بقية الشكاوى.
وعالجت وزارة الداخلية 9136 شكوى وبلاغاً واستفساراً خلال الشهر، منها 6793 شكوى تتعلق بالأمن العام وتنفيذ الأحكام. كما عالج قطاع الأحوال المدنية 453 شكوى واستفساراً تتعلق بنزيل المؤسسات الإصلاحية ومراكز التأهيل، بالإضافة إلى 112 شكوى وبلاغاً تتعلق بالجرائم الإلكترونية، كما عالج قطاع الأحوال المدنية خلال الشهر 290 شكوى تتعلق بإجراءات الحصول على بعض الأوراق الرسمية. الإقرارات الصادرة عنها مع تسهيل الإجراءات اللازمة للحصول عليها بالشكل المناسب.
دكتور. وأوضح طارق الرفاعي أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة بمعالجة 32.5 ألف شكوى واستفسار منها 14.8 ألف شكوى واستفسار وبلاغ يتعلق بقطاع الإسكان وقامت المحافظات المعنية بدراسة وقامت بالتحقيق في هذه الشكاوى والتعامل معها من أجل تقديم أفضل الإجابات الممكنة لها، بالإضافة إلى 17.7 ألف شكوى وبلاغ يتعلق بنظام مياه الشرب والصرف الصحي؛ وقد قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية بالتعامل مع هذه الشكاوى حسب طبيعة الشكاوى.
في إطار جهود الحكومة لتلقي ورصد شكاوى وبلاغات المواطنين حول مخالفات البناء والتعدي على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة والمخالفات بكافة أنواعها والإشغالات والفساد بمختلف أشكاله وطلبات الترخيص، تم تقديم 13.3 ألف شكوى وبلاغ وفي خلال الشهر، عالجت وزارات التنمية المحلية والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، وكذلك المحافظات المتضررة، تلك الشكاوى والبلاغات وعملت على حلها وإزالة أسبابها.
في إطار اهتمام الدولة بتوسيع الرقعة الزراعية وزيادة إنتاجية الأراضي الزراعية والحفاظ على الموارد المائية، عالجت وزارة الموارد المائية والري 2056 شكوى وبلاغاً واستفساراً، حيث تطلب الأمر تحركاً عاجلاً والرد على 310 شكاوى بشأن تطهير بعض أهم الممرات المائية التي تدعم آلاف الهكتارات من الأراضي الزراعية.
فيما عالجت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية 34.2 ألف شكوى وبلاغ واستفسار يتعلق بقطاع الكهرباء؛ وعالجت الوزارة 32.6 ألف شكوى وبلاغ بشأن توقيت وتمديد انقطاعات التيار الكهربائي بعد الفترة المحددة في خطة تخفيض الأحمال، مضيفة أن وزارة البترول والثروة المعدنية والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة عالجت 2102 شكوى وبلاغ. منها شكاوى وطلبات تركيب عدادات وتوصيلات للمنازل، وشكاوى من ارتفاع فواتير الغاز، وادعاءات بوجود تسرب للغاز.
وفي الوقت نفسه قال التقرير إن وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات تعاملت بالتعاون مع الإدارات والجهات المعنية مع 3755 شكوى تتعلق بقطاعي الاتصالات والبريد وتنوعت المواضيع بين انقطاع خدمة الهاتف الثابت وطلبات الحصول على الخدمة. توفير وربط خطوط هاتفية ثابتة أو شبكات جديدة، وادعاءات، في بعض الأحيان، بسوء الخدمات التي تقدمها بعض شركات الاتصالات، والأداء المتوسط لخدمات الإنترنت المتنقلة والمنزلية، وطلبات الاتصال أو زيادة سرعة خدمات الإنترنت، وطلبات لإعداد أو استبدال أو ترقية الخدمة التجديدية أو السيئة في بعض مكاتب البريد في عدة مناطق.
أما في قطاع التعليم، أوضح مدير المنظومة أنه تمت معالجة 5647 شكوى وطلب من بعض أولياء الأمور تتعلق بمراحل التعليم المختلفة بالتنسيق مع وزارات التربية والتعليم والتعليم الفني والتعليم العالي والبحث العلمي، فضلا عن وزارة التربية والتعليم. وتنوعت موضوعات الشكاوى بين شكاوى التعليم الثانوي العام (خاصة الفيزياء) من انتشار بعض الامتحانات، إلى شكاوى من وجود حالات غش جماعي في اللجان الامتحانية في عدد من المحافظات، بالإضافة إلى شكاوى نهائية. نتائج صفوف النقل في بعض المدارس وشكاوى بعض إدارات التربية والتعليم في مختلف المحافظات
فيما تلقت وزارة المواصلات وعالجت 1099 شكوى واستفسار وبلاغ من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة، بما في ذلك شركات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل السطحي، قامت الوزارة بالتحقيق والاستجابة ومعالجة أسباب 608 شكوى وبلاغ منها، فيما سعت وزارة المالية إلى تحسين كفاءة الأداء في التعامل مع الشكاوى التي ترد إلى الوزارة من خلال النظام، وذلك في إطار التزام الوزارة بالتطوير المستمر لخدماتها بما يلبي احتياجات المواطنين والعملاء والممولين والمزيد لكسب ثقتهم، استقبلت وزارة المالية وعالجت 673 شكوى واستفسار خلال الشهر، فيما قام البنك المركزي المصري بالتحقيق والتحقق من ومعالجة 2.4 ألف شكوى واستفسار مسجل بالنظام بخصوص المعاملات المصرفية للمواطنين وبعض التحويلات المالية.
وفي القطاع الزراعي تلقى النظام 621 شكوى وبلاغاً من بعض المزارعين المعنيين بعدم استلام أو صرف الأسمدة وبعض السلع الزراعية التي كان من المفترض توزيعها عليهم. وتم إحالتها للمراجعة السريعة لوزارة الزراعة واستصلاح الأراضي للتعامل معها وإزالة أسبابها، بالتنسيق مع الجهات الأخرى ذات العلاقة، فيما يتعامل النظام مع بلاغات المواطنين والشكاوى البيئية. وتم خلال الشهر تلقي ورصد 4,104 شكوى وطلب مساعدة، منها 2,417 شكوى وبلاغ في مختلف المحافظات بخصوص تراكمات القمامة والنفايات.
