الحكومة تحارب جشع التجار: تعاملنا مع 1489 شكوى تضرر من ارتفاع أسعار السلع التموينية والتلاعب في وزن الخبز المدعم
دكتور. تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود تنفيذ نظام الشكاوى الحكومي الموحد بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة في أغسطس من العام الماضي من خلال تقرير مفصل أعده د. طارق الرفاعي مدير المنظومة.
ويؤكد مدبولي أن القادة على كافة المستويات يجب أن يكونوا يقظين بشأن التحقيق في الشكاوى
وأكد رئيس الوزراء ضرورة التعامل الجدي مع شكاوى المواطنين الواردة والمراقبة من خلال النظام والرد على طلباتهم المسجلة على مختلف الخدمات الحكومية، مشدداً على أنه يجب على القيادات على كافة المستويات الاهتمام بمتابعة الشكاوى المسجلة وتقديم الشكاوى ورصدها. معالجتها وتقويض قضاياها لتعزيز المشاركة المجتمعية وزيادة الشفافية. تحسين أداء الجهات الحكومية التي تقدم الخدمات للمواطنين وزيادة الثقة بينهم.
دكتور. وذكر طارق الرفاعي في تقريره أن نظام الشكاوى الحكومي الموحد في مجلس الوزراء استقبل ورصد 168 ألف شكوى واستفسار وطلب طارئ في ضوء تعليمات رئيس الوزراء في أغسطس من العام الماضي بعد المراجعة والمراجعة الأولية للشكاوى والطلبات، حيث تم استقبال 144.000 شكوى تم تحويلها إلى مختلف الجهات ذات العلاقة. وقد تم حفظ 23 ألف شكوى في النظام للنظر فيها وفق الأنظمة واللوائح قبل إحالتها إلى الجهات المختصة. وجاري الانتهاء من التحقق واستكمال البيانات لما يقارب ألف شكوى واستفسار لاتخاذ الإجراءات اللازمة في هذا الشأن.
وأوضح مدير النظام أن الوزارات عالجت 66% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث استقبلت وعالجت ثماني وزارات هي: الإسكان، المرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء. والطاقة المتجددة والتضامن الاجتماعي والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والمرافق والتجارة الداخلية، حيث وجهت 85% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات إلى الوزارات.
وزارات الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الخارجية، الهجرة وشئون المصريين في الخارج، الصحة والسكان، المرافق والتجارة الداخلية، الشباب والرياضة، المالية، التعليم والتعليم الفني، الإسكان والمرافق والعمران. وحققت “البلديات والتنمية المحلية والبيئة والسياحة والآثار والزراعة استصلاح الأراضي” معدلات نجاح واستجابات متميزة كما ونوعا في معالجة وحل أسباب الشكاوى والرد عليها.
وفي حين استحوذت المحافظات على 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، استقبلتها وعالجتها ثماني محافظات هي “القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، الغربية”، بنسبة 72%. من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات خلال شهر أغسطس. محافظات بورسعيد، السويس، الإسماعيلية، أسيوط، قنا، سوهاج، الأقصر، أسوان، المنيا، البحيرة، المنوفية، بني سويف، دمياط، جنوب سيناء، الشرقية، الفيوم، كفر الشيخ، الغربية، الإسكندرية، القاهرة والجيزة. وحققت معدلات نجاح ممتازة خلال الشهر.
واستحوذت باقي الجهات المرتبطة إلكترونيا بالنظام على 12% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وهي “الجهاز القومي للضمان الاجتماعي، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة الأدوية المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء”. حققت «الهيئة وحماية المستهلك» نسب نجاح ممتازة في معالجة الشكاوى والرد عليها. كما حققت جامعات المنصورة والمنوفية والقاهرة وعين شمس والإسكندرية وأسيوط معدلات تخرج عالية وسرعة حل الشكاوى الموجهة إليها.
واصل البنك المركزي المصري توجيه الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي التي يستقبلها النظام ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها بالتنسيق مع البنوك المعنية وفروعها المختلفة للحصول على أفضل استجابة ممكنة لكل طلب شكوى وفقا لما ورد في النظام. الطلب المعني بمعالجتها بطريقة وإبلاغ العملاء الذين لديهم هذه الشكاوى والطلبات بالنتيجة.
وعن القطاعات الرئيسية وموضوعات الشكاوى في شهر أغسطس، قال د. طارق الرفاعي في التقرير أن عمل النظام يعتمد على دورة عمل إلكترونية تهدف إلى استقبال الشكاوى وإحالتها إلى الجهات المعنية والرد عليها إلكترونيا بعد مراجعة الشكاوى المسجلة وتركيزها القطاعي والجغرافي وتم فحصها والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والدوائر الحكومية ذات الصلة من أجل سرعة معالجة الأسباب والقضاء عليها.
تحظى الشكاوى ذات الأولوية باهتمام خاص
وأضاف مدير المنظومة أنه سيتم إيلاء اهتمام خاص للشكاوى ذات الأولوية، بما في ذلك تلك المتعلقة بالقطاع الصحي والشرائح الأكثر حصولا على الخدمات ومراقبة الأسواق وإنفاذ القانون، فضلا عن كل ما يحمي أرواح وممتلكات المواطنين، حيث يكون التفاعل الجاد نفذت مع ما ورد منهم. بالإضافة إلى الجهود الأخرى لمعالجة تظلمات المواطنين بشكل جدي في مختلف المجالات.
وعليه، عالجت وزارات الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لها 13.4 ألف شكوى وطلب واستغاثة في القطاع الصحي. وتضمنت موضوعات الشكاوى 3450 شكوى وطلب مساعدة طبية تطلبت الاستجابة السريعة، منها: توفير حاضنات للأطفال المبتسرين، جراحة الأطفال في مختلف التخصصات، توفير أسرة تمريضية للأطفال وكبار السن في مختلف التخصصات، جراحة القلب والمخ والأعصاب، جراحة العظام والتجميل وجراحة العيون ( الرمد ) والمناظير في تخصصاتها المختلفة.
بالإضافة إلى ذلك تم علاج بعض الأمراض في مختلف التخصصات، كما تم علاج حالات بعض الأمراض المناعية ومرضى الأورام. بالإضافة إلى 2,535 شكوى حول نقص أو عدم توفر أو زيادة في أسعار أو انتهاء صلاحية بعض الأدوية، و2,270 شكوى حول سوء أو متوسط مستوى الرعاية الطبية في بعض المستشفيات أو المنشآت الصحية، فضلاً عن 1,470 طلباً لتسهيل استكمال إجراءات العلاج في المستشفيات. على نفقة الدولة أو التأمين الصحي وتجهيز 68 طلباً لتوفير الأطراف الاصطناعية في حالات البتر والحوادث.
دكتور. وأوضح طارق الرفاعي أن النظام استقبل 2822 شكوى ومكالمة طوارئ وبلاغات عن بعض الأضرار أو النواقص أو القصور المتعلقة ببعض المرافق والخدمات العامة وتم إعطاؤها الأولوية في إزالة الأسباب بما في ذلك بالتنسيق مع الجهات المعنية على سبيل المثال، الشكاوى والبلاغات حول سوء شبكات الصرف الصحي، وكسر أنابيب مياه الشرب، وغيرها. كابلات الكهرباء المكشوفة، أعمدة الإنارة المائلة أو المتهالكة أو عدم وجود مصابيح، صيانة بعض الطرق والجسور والأسوار وغيرها كما تقوم بها وزارات الإسكان والمرافق والبلديات والكهرباء والطاقات المتجددة والنقل والمحافظة المتضررة وسارعت السلطات إلى معالجتها وتمكنت من الحصول على إجابات حاسمة وتقويض أسباب الشكاوى.
وفي هذا السياق أولى نظام الشكاوى أهمية كبيرة لتلقي ورصد شكاوى المواطنين بشأن التعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة، ومخالفات البناء، وتغيير الأنشطة وإشغالات الطرق بمختلف أنواعها، مثل وزارات الإسكان والمرافق والبلديات، والمحلية. التنمية والمحافظات المتضررة عالجت 18 ألف شكوى وبلاغ لحلها وإزالة أسبابها خلال شهر أغسطس، وتم إزالة أسباب نحو 9.6 ألف شكوى وبلاغ من خلال تشكيل حملات فور ورود البلاغات للجهات المعنية مراجعة باقي الشكاوى والبلاغات.
وأشار الرفاعي إلى أنه في إطار اهتمام القيادة السياسية بتوسيع نظام الحماية الاجتماعية ليشمل كافة الأسر الضعيفة من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي تقدمها الدولة، تناولت وزارة التضامن الاجتماعي 8.4 كإجراءات الوزارة لـ إصدار وإعادة تفعيل 2,757 بطاقة للأسر المستحقة لبرنامج المساعدة النقدية المشروطة تضامن وكرامة، وتوجيه 1,382 مواطناً لتقديم شكاواهم حول الأضرار الناجمة عن عدم الأهلية للبرنامج.
كما أشار إلى الانتهاء من إجراءات إصدار 675 بطاقة خدمة متكاملة لأصحاب الهمم الذين تقدموا بشكاوى وطلبات مساعدة للنظام، فيما تم توجيه 1100 مواطن لمعالجة شكاواهم إلى اللجان المختصة و309 مواطنين تقدموا بشكاوى وطلبات وتم الرد على استفسارات النظام بخصوص طلبات المساعدة العاجلة للظروف الاستثنائية حيث تم توجيههم لتقديم المستندات المؤيدة لطلباتهم لإنهاء عملية السحب.
وفي نفس السياق استجابت الإدارة العامة للدعم والتعزيز بوزارة التضامن الاجتماعي لتقديم المساعدة اللازمة لـ 42 مواطنًا من ذوي الإعاقة تقدموا بشكواهم للنظام خلال شهر أغسطس وتنوعت احتياجاتهم باختلاف طلب الحصول على جهاز صناعي طرف أو دراجة مجهزة، وكذلك طلبات توفير سماعة طبية ومستلزمات صيانة القذيفة، مثل: ب. الأسلاك والبطاريات، بالإضافة إلى طلب شراء أجهزة تعويضية وإضافية لمرضى شلل الأطفال، حيث تم التنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني التي تقوم بالتحقيق في كافة الحالات وإجراء الفحوصات اللازمة في المراكز المتخصصة وإرشاد المواطنين بشأنها ذوي الاحتياجات الخاصة للقيام باللازم تقديم المستندات لاستكمال إجراءات استلام الأجهزة الطبية.
ونظرا للاهتمام بشكاوى كبار السن من أصحاب المعاشات والأرامل وأصحاب الهمم، أكد د. وقال طارق الرفاعي إن الهيئة الوطنية للضمان الاجتماعي كثفت جهودها في أغسطس الماضي لمعالجة 3014 شكوى واستفسارا خلال الشهر. حيث أنهت الهيئة إجراءات الدفع الفعلي للمستحقات التأمينية لـ 650 مواطناً، حيث انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية صرف المطالبات التأمينية لـ 414 مواطناً.
معالجة 1489 شكوى حول الأضرار الناجمة عن تلاعب بعض المخابز وارتفاع أسعار بعض المواد الغذائية والتموينية المعروضة.
وفي قطاع المرافق، عالجت وزارة التموين والتجارة الداخلية 4.1 ألف شكوى وطلب، منها 2240 شكوى وطلب استلام أو تجديد أو تسليم أو تفعيل البطاقات التموينية، كما تم حل 1924 شكوى وطلب. كما عالجت الوزارة 1489 شكوى حول تلاعب بعض المخابز في وزن أو جودة الخبز المدعوم، أو ارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المنتجات الغذائية المعروضة، أو تلاعب في أسعار بعض المواد الغذائية أو عدم الإفصاح والإعلان عن أسعارها. أو شكاوى من سوء الخدمات من قبل بعض المطاعم – الوكالات ويأتي ذلك في إطار جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير السلع لجميع المواطنين، حيث قامت الوزارة وإدارة مباحث المرافق بالتحقيق في الشكاوى وإجراء الحملات اللازمة ورفع محاضر الانتهاكات.
وفي السياق ذاته، تلقى الجهاز الوطني لسلامة الغذاء خلال الشهر 164 شكوى وبلاغاً وقام بحل 83 شكوى وبلاغاً، فيما تواصل دراسة ومعالجة باقي الشكاوى. كما تلقى جهاز حماية المستهلك 1581 شكوى تزعم تضررهم من ممارسات ضارة أو احتكارية من قبل بعض التجار والوكلاء وغيرهم. وتم نشر وإزالة أسباب 1165 شكوى والبلاغات الخاصة بها، وجارٍ مراجعة ومعالجة باقي الشكاوى.
وفي سياق آخر، أوضح مدير نظام الشكاوى في تقريره أن وزارة الداخلية استقبلت وعالجت خلال شهر أغسطس 11.3 ألف شكوى وبلاغ وطلب عبر النظام، فيما عالجت وزارة العدل 446 شكوى، بعد اتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها. وفقا للفن للسيطرة على كل فرد.
كما تعاملت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية مع 35.4 ألف شكوى واستفسار، منها 23.4 ألف شكوى واستفسار تخص قطاع الإسكان، تعاملت معها هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المعنية بأفضل الردود الممكنة على بالإضافة إلى 12 ألف شكوى وبلاغ تتعلق بمنشأة مياه، حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية بمعالجة هذه الشكاوى حسب طبيعة كل منها.
نتخذ إجراءات قانونية ضد 150 مخالفة ناجمة عن التدخل في الممرات المائية
وفي إطار الحفاظ على الموارد المائية وإدارة مخصصات المياه المختلفة للأغراض الزراعية وغيرها، أفاد الرفاعي أن وزارة الموارد المائية والري عالجت 1617 شكوى وبلاغاً واستفساراً، كما تم الرد على 289 شكوى بخصوص طلب الإفراج عندما وتم توضيح وتفنيد أسباب 305 شكاوى وطلبات، أغلبها يتعلق بانعدام المياه أو تأخر وصول المياه وقت الحصاد.
ومن أجل إنفاذ الحق وحماية الممتلكات العامة والخاصة والقضاء على التعديات والمخالفات، تمكنت الوزارات المعنية بالتنسيق مع الجهات الأمنية من معالجة جميع الإجراءات التي وردت بشأنها شكاوى واستغاثات مقابل 150 مخالفة بسبب التعديات على الممرات المائية في مختلف التدابير المتخذة.
استمراراً لجهود نظام الشكاوى في كافة القطاعات د. وأشار طارق الرفاعي في تقريره إلى أن وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية عالجت 10 آلاف شكوى وبلاغ واستفسار يتعلق بقطاع الكهرباء خلال شهر أغسطس الماضي، حيث عالجت فرق العمل بوزارة الكهرباء وبذلت شركة الطاقة المتجددة وشركاتها التابعة جهوداً كبيرة، من بينها سرعة الوصول إلى مواقع الشكوى والإبلاغ وإجراء أعمال الصيانة اللازمة والعمل على الاستعادة السريعة، لتوفير الطاقة للمواطنين في المناطق المتضررة من الأعطال.
وفي قطاع التعليم، تمت معالجة 13.5 ألف شكوى وطلب من بعض الطلاب وأولياء الأمور تتعلق بمستويات التعليم المختلفة سواء قبل الجامعي أو الجامعي، وذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني والتعليم العالي والبحث العلمي. والجامعات العامة والخاصة والخاصة التي قدمت إليها الشكاوى، ليتسنى للجهات المعنية النظر فيها والتحقيق فيها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفق الضوابط القانونية وبما يتناسب مع ظروف كل حالة على حدة.
بينما عالجت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة 2946 شكوى وبلاغًا حول النظام خلال شهر أغسطس، عالجت الوزارة أسبابه وردت على 2643 شكوى وبلاغًا من إجمالي عدد الشكاوى .
وأكد الرفاعي في التقرير أيضًا أن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات تعاملت مع 4528 شكوى تتعلق بقطاعي الاتصالات والبريد في أغسطس الماضي بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. كما استقبلت وزارة النقل وعالجت 1181 شكوى واستفسار وبلاغ من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة، وقامت وزارة النقل بالتحقيق والرد على وإزالة أسباب 765 شكوى وبلاغ.
كما سعت وزارة المالية إلى تحسين كفاءة الأداء في التعامل مع الشكاوى التي ترد للوزارة من خلال النظام بهدف التطوير المستمر لخدماتها لتلبية احتياجات المواطنين والعملاء والممولين وكسب المزيد من الثقة منهم. وفي هذا الصدد، استقبلت وزارة المالية وعالجت 756 شكوى واستفساراً خلال الشهر، فيما قامت الوزارة والدوائر التابعة لها بالتحقيق والتحقيق ومعالجة أسباب الشكوى والتواصل مع مقدميها للتأكد من ذلك.
وفي ذات السياق أجرى البنك المركزي المصري تحقيق ومراجعة ومعالجة 3645 شكوى واستفسار حول النظام تتعلق بالمعاملات المصرفية للمواطنين وبعض التحويلات المالية. ووجه البنك المركزي البنوك بالتحقيق والنظر في هذه الشكاوى. وتم حل وإزالة أسباب 1,295 شكوى واستفسار وبلاغ، بالإضافة إلى 1,894 شكوى وبلاغ من فترات سابقة، وذلك من خلال اتخاذ الإجراءات المناسبة حسب طبيعة الشكاوى والبلاغات من قبل فروع البنك المعنية.
وعن التعامل مع شكاوى المواطنين بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بإدارة الدولة، قال د. وقال طارق الرفاعي إن النظام استقبل وعالج 7162 شكوى واستفسارا خلال الشهر، ويجب على الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والجهات المعنية سرعة التحقيق واتخاذ الإجراءات اللازمة. ومن الضروري معالجة الأسباب وتقديم أفضل الإجابات لها.
كما تلقت وزارة الاقتصاد العام 144 شكوى عبر نظام الشكاوى الحكومي الموحد في أغسطس الماضي، تم التحقيق فيها من قبل قطاع العمل بالوزارة.
وفي نفس الشهر عالج النظام بلاغات وشكاوى المواطنين في المجال البيئي حيث استقبل ورصد 4811 شكوى ومكالمة طوارئ واستجابت الوزارات والمحافظات المعنية لإزالة وإزالة أسباب 2402 شكوى وبلاغ بنسبة إنجاز من 79%.
