دكتور. تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود تنفيذ نظام الشكاوى الحكومي الموحد بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة في أغسطس من العام الماضي من خلال تقرير مفصل أعده د. طارق الرفاعي مدير المنظومة.
وأكد رئيس الوزراء ضرورة التعامل الجدي مع شكاوى المواطنين الواردة والمراقبة من خلال النظام، والرد على طلباتهم المسجلة على مختلف الخدمات الحكومية، مشدداً على أنه يجب على القيادات على كافة المستويات الاهتمام بمتابعة شكاوى الشكاوى المسجلة ومراقبة التعامل معها. وتقويض أسبابها. والهدف هو تعزيز المشاركة المجتمعية، وزيادة الشفافية، وتحسين أداء الجهات الحكومية التي تقدم الخدمات للمواطنين، وزيادة الثقة بينهم.
دكتور. وذكر طارق الرفاعي في تقريره أنه في ضوء تعليمات رئيس الوزراء، استقبل نظام الشكاوى الحكومي الموحد في مجلس الوزراء ورصد 168 ألف شكوى واستفسار وطلب طارئ في أغسطس من العام الماضي وفي الأشهر التي تلت المراجعة الأولية و مراجعة الشكاوى والطلبات ; وتم تحويل 144 ألف شكوى إلكترونياً إلى مختلف الجهات ذات العلاقة المرتبطة بالنظام، كما تم تخزين 23 ألف شكوى للنظر فيها وفقاً للقواعد والأنظمة قبل إحالتها إلى الجهات المعنية. وجاري التحقق من البيانات واستكمال البيانات بشأن ما يقارب ألف طلب شكوى لاتخاذ الإجراءات اللازمة في هذا الشأن.
وأفاد مدير النظام أن الوزارات تعاملت مع 66% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر. وتسلمت وتعاملت مع ثماني وزارات هي: الإسكان، والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والداخلية، والتعليم والتعليم الفني، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والمرافق والتجارة الداخلية. 85% من الشكاوى والاستفسارات موجهة إلى الوزارات.
وزارات: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الخارجية، الهجرة وشئون المصريين في الخارج، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، الشباب والرياضة، المالية، التعليم والتعليم الفني، الإسكان، المرافق). والمجتمعات العمرانية والتنمية المحلية والبيئة والسياحة والآثار (الزراعة واستصلاح الأراضي) حققت معدلات نجاح واستجابات متميزة كما ونوعا في معالجة ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
وبينما استحوذت المحافظات على 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، تلقت ثماني محافظات الشكاوى وعالجتها وهي: (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، الغربية) بنسبة 72% من إجمالي الشكاوى. تم توجيهها إلى المحافظات في أغسطس. محافظات بورسعيد، السويس، الإسماعيلية، أسيوط، قنا، سوهاج، الأقصر، أسوان، المنيا، البحيرة، المنوفية، بني سويف، دمياط، جنوب سيناء، الشرقية، الفيوم، كفر الشيخ، الغربية، الإسكندرية، القاهرة والجيزة. وحققت معدلات نجاح ممتازة خلال الشهر.
أما باقي الجهات المرتبطة إلكترونيا بالنظام فقد شكلت ما نسبته 12% من إجمالي عدد تلك الشكاوى والطلبات، وكل منها (الهيئة القومية للضمان الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وكالة الأدوية المصرية، الهيئة القومية للضمان الاجتماعي). ، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة المصرية للأدوية، الهيئة القومية للضمان الاجتماعي، الهيئة المركزية للتنظيم والإدارة، هيئة الأدوية المصرية، الهيئة القومية للضمان الاجتماعي، الهيئة المركزية للتنظيم والإدارة، هيئة الأدوية المصرية، الهيئة القومية للضمان الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة القومية للضمان الاجتماعي، الهيئة القومية للضمان الاجتماعي، وكالة الأدوية المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، وجهاز حماية المستهلك. حققت معدلات نجاح ممتازة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. كما وصلت إلى جامعات المنصورة والمنوفية والقاهرة وعين شمس والإسكندرية وأسيوط؛ نسبة إنجاز عالية وسرعة معالجة الشكاوى المرسلة إلينا.
واصل البنك المركزي المصري إدارة الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي التي يستقبلها النظام ومتابعة معالجتها والقضاء على أسبابها بالتنسيق مع البنوك المعنية وفروعها المختلفة. تقديم الرد الأنسب على كل شكوى واستفسار حسب طبيعة الشكوى المعنية وإبلاغ العملاء بنتيجة هذه الشكاوى والاستفسارات.
وعن القطاعات الرئيسية وموضوعات الشكاوى في شهر أغسطس، قال د. طارق الرفاعي في التقرير أن عمل النظام يعتمد على دورة عمل إلكترونية تهدف إلى استقبال الشكاوى وإحالتها إلى الجهات المعنية والرد عليها إلكترونيا بعد مراجعة الشكاوى المسجلة وتركيزها القطاعي والجغرافي وتم فحصها والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والدوائر الحكومية ذات الصلة لسرعة معالجة الأسباب والقضاء عليها.
وأضاف مدير المنظومة أن الشكاوى ذات الأولوية ستحظى باهتمام خاص، بما في ذلك تلك المتعلقة بالقطاع الصحي والشرائح الأكثر حصولا على الخدمات ومراقبة الأسواق وإنفاذ القانون، فضلا عن كل ما يحمي أرواح وممتلكات المواطنين، حيث يتم التفاعل الجاد. مع ما ورد منهم. بالإضافة إلى الجهود الأخرى لمعالجة تظلمات المواطنين بشكل جدي في مختلف المجالات.
وعليه، قامت وزارات الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لها بمعالجة 13.4 ألف شكوى وطلب واستغاثة في القطاع الصحي. وتضمنت موضوعات الشكاوى 3450 شكوى طبية وطلب مساعدة تتطلب الاستجابة السريعة، منها: توفير حاضنات للأطفال المبتسرين، جراحات الأطفال في مختلف التخصصات، توفير أسرة تمريضية للأطفال وكبار السن في مختلف التخصصات، القلب والدماغ والأعصاب. جراحة الأعصاب وجراحة العظام والتجميل وجراحة العيون (الرمد) والمناظير في تخصصاتها المختلفة.
هذا بالإضافة إلى المساعدة في علاج بعض الأمراض في مختلف التخصصات وبعض الأمراض المناعية وعلاج مرضى الأورام. بالإضافة إلى 2,535 شكوى حول نقص أو عدم توفر أو ارتفاع أسعار أو انتهاء صلاحية بعض الأدوية، و2,270 شكوى حول سوء أو متوسط مستوى الرعاية الطبية في بعض المستشفيات أو المرافق الصحية، فضلاً عن 1,470 طلباً لتسهيل استكمال إجراءات العلاج في المستشفيات. على نفقة الدولة أو التأمين الصحي وتجهيز… 68 طلباً لتوفير الأطراف الاصطناعية في حالات البتر والحوادث.
دكتور. وذكر طارق الرفاعي أن ذلك يأتي استمراراً لتعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين والحفاظ على أمن أرواحهم وممتلكاتهم؛ وقام النظام بمعالجة 2822 شكوى ومكالمة طوارئ وبلاغات تتعلق بأضرار أو نواقص أو قصور تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، وتم إعطاؤها الأولوية في سرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع الجهات المعنية، على سبيل المثال؛ شكاوى وبلاغات حول سوء شبكات الصرف الصحي، وكسر مواسير مياه الشرب، وتعرض كابلات الكهرباء، وأعمدة الإنارة المائلة أو المتهالكة أو عدم وجود مصابيح، وصيانة بعض الطرق والجسور والأسوار وغيرها؛ وسارعت وزارات الإسكان والمرافق والبلديات والكهرباء والطاقة المتجددة والنقل والجهات الحكومية المعنية إلى معالجة الشكاوى وتمكنت من الحصول على ردود حاسمة وتقويض أسباب الشكاوى.
وفي هذا السياق أولى نظام الشكاوى أهمية كبيرة لتلقي ورصد شكاوى المواطنين بشأن التعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة ومخالفات البناء وتغيير الأنشطة وإشغال الطرق بكافة أنواعها. عالجت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والتنمية المحلية والمحافظات المعنية 18 ألف شكوى وبلاغ خلال أغسطس لحلها ومعالجة أسبابها. وتم توضيح أسباب حوالي 9.6 ألف شكوى وبلاغ عبر التثقيف وفور ورود البلاغات ستقوم الجهات المعنية بالتحقق مما يحدث. ولا تزال هناك شكاوى وتقارير.
وأشار الرفاعي إلى أنه ضمن اهتمام القيادة السياسية بتوسيع نظام الحماية الاجتماعية ليشمل كافة الأسر المتعففة من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي تقدمها الدولة؛ عالجت وزارة التضامن الاجتماعي 8.4 ألف شكوى وطلب وبلاغ، بينما انتهت الوزارة من إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2757 بطاقة للأسر المستحقة لبرنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة”. كما تم توجيه 1382 مواطناً لتسجيل شكاواهم بشأن الضرر الناجم عن عدم أهليتهم للبرنامج.
هذا بالإضافة إلى الانتهاء من إجراءات إصدار 675 بطاقة خدمة متكاملة لأصحاب الهمم الذين تقدموا بشكاوى وطلبات مساعدة للنظام، فيما تم توجيه 1100 مواطن لمعالجة شكاواهم إلى اللجان المختصة وتقدم 309 مواطنين بشكاوى وقد استجابت الطلبات للطلبات المقدمة للنظام بخصوص طلبات المساعدة العاجلة للظروف الاستثنائية حيث طلب منهم تقديم المستندات المؤيدة لطلباتهم لإنهاء عملية السحب.
وفي ذات السياق استجابت الإدارة العامة للدعم والتعزيز بوزارة التضامن الاجتماعي لتقديم المساعدة اللازمة لـ 42 مواطنًا من ذوي الإعاقة تقدموا بشكواهم للنظام خلال شهر أغسطس وتنوعت احتياجاتهم باختلاف طلب الحصول على جهاز صناعي طرف أو دراجة مجهزة، وكذلك طلبات توفير سماعة طبية ومستلزمات صيانة القوقعة، مثل مؤسسات المجتمع المدني التي تقوم بالتحقيق في جميع الحالات وإجراء الفحوصات اللازمة في المراكز المتخصصة وتوجيه المواطنين ذوي الاحتياجات الخاصة لتقديم المستندات اللازمة للقيام بإجراءات استلام الأجهزة الطبية.
ونظراً للاهتمام بشكاوى كبار السن من أصحاب المعاشات والأرامل وأصحاب الهمم، أوضح د. وقال طارق الرفاعي إن الهيئة الوطنية للضمان الاجتماعي كثفت جهودها في أغسطس الماضي لمعالجة 3014 شكوى واستفسارا خلال الشهر. وانتهت الهيئة من إجراءات صرف المستحقات التأمينية فعلياً لـ 650 مواطناً، فيما انتهت الهيئة من الربط والتسجيل وتحديد وتيرة صرف المستحقات التأمينية لـ 414 مواطناً.
وفي قطاع المرافق، عالجت وزارة التموين والتجارة الداخلية 4.1 ألف شكوى وطلب، منها 2240 شكوى وطلب استلام أو تجديد أو تسليم أو تفعيل البطاقات التموينية، كما تم حل 1924 شكوى وطلب. كما عالجت الوزارة 1489 شكوى حول تلاعب بعض المخابز في وزن أو جودة الخبز المدعوم، أو ارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المواد الغذائية المعروضة، أو تلاعب في أسعار بعض المواد الغذائية أو عدم الإفصاح والإعلان عن أسعارها، أو شكاوى من سوء الخدمة من قبل بعض وكالات التموين. وذلك في إطار محاولة السيطرة على الأسواق والعمل على إتاحة السلع لجميع المواطنين. قامت الوزارة وإدارة مباحث المرافق بالتحقيق في الشكاوى وإجراء الحملات اللازمة وإعداد محاضر المخالفات.
وفي السياق ذاته، تلقى الجهاز الوطني لسلامة الغذاء خلال الشهر 164 شكوى وبلاغاً وقام بحل 83 شكوى وبلاغاً، فيما تواصل دراسة ومعالجة باقي الشكاوى. كما تلقى جهاز حماية المستهلك 1581 شكوى تزعم تضرر أصحابها من ممارسات ضارة أو احتكارية من قبل بعض التجار والوكلاء وغيرهم. وتم نشر وإزالة أسباب 1165 شكوى والبلاغات الخاصة بها، وجارٍ مراجعة ومعالجة باقي الشكاوى.
وفي سياق آخر، أوضح مدير نظام الشكاوى في تقريره أن وزارة الداخلية استقبلت وعالجت خلال شهر أغسطس 11.3 ألف شكوى وبلاغ وطلب عبر النظام، فيما عالجت وزارة العدل 446 شكوى، بعد اتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها. وفقا للفن للسيطرة على كل فرد.
وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية عالجت 35.4 ألف شكوى واستفسار. وتضمنت 23.4 ألف شكوى واستفسار يتعلق بقطاع الإسكان، تم التعامل معها من قبل هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المعنية لتقديم أفضل الردود الممكنة عليها، بالإضافة إلى 12 ألف شكوى وبلاغ يتعلق بمياه الشرب والصرف الصحي. مرافق. وقد قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية بالتعامل مع هذه الشكاوى حسب طبيعة الشكاوى.
وفي إطار الحفاظ على الموارد المائية وإدارة مخصصات المياه المختلفة للأغراض الزراعية وغيرها، أفاد الرفاعي أن وزارة الموارد المائية والري عالجت 1617 شكوى وبلاغاً واستفساراً. تمت الاستجابة لـ 289 شكوى بشأن طلب إخلاء المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الهكتارات الزراعية، فيما تم توضيح وتفنيد أسباب 305 شكاوى وطلبات، أغلبها تتعلق بانعدام المياه أو تأخر وصول المياه الماء أثناء الحصاد.
إنفاذ القانون، وحماية الممتلكات العامة والخاصة، وإزالة المخالفات والمخالفات؛ وتمكنت الإدارات المعنية بالوزارة بالتنسيق مع الجهات الأمنية من التعامل مع كافة الإجراءات التي وردت بشأنها شكاوى واستغاثات، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية بشأن 150 مخالفة بسبب التعديات على الممرات المائية بمختلف أشكالها.
استمراراً لجهود نظام الشكاوى في كافة القطاعات أكد د. وأشار طارق الرفاعي في تقريره إلى أن وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية عالجت 10 آلاف شكوى وبلاغ واستفسار يتعلق بقطاع الكهرباء خلال شهر أغسطس الماضي وبذلت الشركات التابعة جهوداً كبيرة، من بينها سرعة التوجه إلى مواقع الشكوى والإبلاغ وإجراء أعمال الصيانة اللازمة والعمل على إعادة التيار الكهربائي بسرعة للمواطنين في المناطق المتضررة من الانقطاع.
وفي قطاع التعليم، تم بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني والتعليم العالي والبحث العلمي معالجة 13.5 ألف شكوى وطلب من بعض الطلاب وأولياء الأمور تتعلق بمختلف مراحل التعليم سواء قبل الجامعي أو الجامعي في القطاع العام والجامعات الأهلية والخاصة التي تم توجيه الشكاوى إليها لتتولى الجهات المختصة فحصها والتحقيق فيها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفق الضوابط القانونية وبما يتناسب مع ظروف كل حالة.
بينما عالجت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة 2946 شكوى وبلاغًا حول النظام خلال شهر أغسطس، عالجت الوزارة أسبابه واستجابت لـ 2643 شكوى وبلاغ من إجمالي عدد الشكاوى .
كما أكد الرفاعي في التقرير أن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات قامت بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بمعالجة 4528 شكوى تتعلق بقطاعي الاتصالات والبريد في أغسطس الماضي. كما استقبلت وزارة النقل وعالجت 1,181 شكوى واستفسار وبلاغ من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة، وقامت وزارة النقل بالتحقيق والرد على وإزالة أسباب 765 شكوى وبلاغ.
وسعت وزارة المالية إلى تحسين كفاءة الأداء في التعامل مع الشكاوى الواردة إلى الوزارة من خلال النظام بهدف التطوير المستمر لخدماتها لتلبية احتياجات المواطنين والعملاء والممولين وتعزيز ثقتهم. وفي هذا الصدد، استقبلت وزارة المالية وعالجت 756 شكوى واستفساراً خلال الشهر، فيما قامت الوزارة والدوائر التابعة لها بالتحقيق والتحقيق ومعالجة أسباب الشكوى والتواصل مع مقدميها للتأكد من ذلك.
وفي ذات السياق، قام البنك المركزي المصري بالتحقيق والتحقق من ومعالجة 3645 شكوى واستفسارًا تتعلق بالمعاملات المصرفية للمواطنين وبعض التحويلات المالية عبر النظام. ووجه البنك المركزي البنوك بالتحقيق ومراجعة هذه الشكاوى وأسبابها، وتم حل وإزالة 1,295 شكوى واستفسار وبلاغ، بالإضافة إلى 1,894 شكوى وتقرير عن فترات سابقة؛ وذلك باتخاذ الإجراءات المناسبة حسب طبيعة الشكاوى والبلاغات المقدمة من فروع البنك المعنية.
وفيما يتعلق بمعالجة شكاوى المواطنين بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض الموظفين بإدارة الدولة، قال د. وقال طارق الرفاعي إن النظام استقبل وعالج 7162 شكوى واستفسارا خلال الشهر، وتم تحويل هذه الشكاوى والاستفسارات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة وكذلك إلى الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية. لسرعة التحقيق فيها، واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها، وتقديم أفضل الإجابات عنها.
كما تلقت وزارة الاقتصاد العام في أغسطس الماضي 144 شكوى عبر نظام الشكاوى الحكومي الموحد، تم التحقيق فيها من قبل قطاع العمل بالوزارة.
وفي نفس الشهر عالج النظام بلاغات وشكاوى المواطنين في المجال البيئي حيث استقبل ورصد 4811 شكوى ومكالمة طوارئ واستجابت الوزارات والمحافظات المعنية لإزالة وإزالة أسباب 2402 شكوى وبلاغ بنسبة إنجاز بنسبة 79%.
