دكتور. تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود تطبيق نظام الشكاوى الحكومي الموحد بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة خلال شهر يوليو من العام الجاري، من خلال تقرير مفصل أعده د. طارق الرفاعي مدير المنظومة.
ويرتبط ذلك باهتمام القيادة السياسية بكبار السن من المتقاعدين والأرامل وأصحاب الهمم. كثفت الإدارة الوطنية للضمان الاجتماعي جهودها لمعالجة 3060 شكوى واستفسارا خلال شهر يوليو.
وأشار رئيس الوزراء إلى ضرورة العمل المستمر على تنويع وتحسين آليات التواصل بين الحكومة والمواطنين لتلقي الشكاوى والاستفسارات والطلبات والتفاعل معها بسرعة على مختلف الخدمات الحكومية من خلال نظام الشكاوى الموحد والتنسيق مع الجهات الحكومية ذات العلاقة نظرا لجهود الحكومة. وجهودها الرامية إلى تخفيف معاناة المواطنين في مواجهة تأثير بعض الأحداث والمتغيرات وتحسين مستوى الخدمات المقدمة لهم، مؤكدة دعمها الكامل لوحدة نظام شكاوى الدولة ومراقبة أداء كافة الجهات ذات العلاقة. الوكالات الحكومية .
دكتور. وأشار طارق الرفاعي رئيس نظام الشكاوى الحكومية الموحد في تقريره إلى أن نظام الشكاوى يسعى بشكل مستمر لتحسين نسب الاستجابة للمواطنين وذلك في إطار إشراف رئيس الوزراء على جهود النظام ومراقبة أدائه. الاستفسارات. وعليه فقد تم استقبال 196 ألف شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ عبر النظام في شهر يوليو الماضي. وبعد المراجعة والمراجعة الأولية للشكاوى والطلبات، تم تحويل 173 ألف شكوى إلكترونياً إلى الجهات المرتبطة بالنظام، وتم تخزين الشكاوى للنظر فيها وفقاً للقواعد والأنظمة قبل إحالتها إلى الجهات المعنية. يتم فحص واستكمال بيانات آلاف الشكاوى والطلبات لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
وأوضح مدير النظام أن الوزارات استحوذت على 71% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث قامت ثماني وزارات باستلامها ومعالجتها وهي: الإسكان، المرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، التعليم و التعليم. التعليم الفني، والصحة والسكان، والداخلية، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات والتكنولوجيا، بنسبة 87% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للوزارات في يوليو الماضي.
ووصلت الوزارات إلى: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، البيئة، الصحة والسكان، التعليم والتعليم الفني، الشباب والرياضة، السياحة والآثار، المرافق والتجارة الداخلية، المالية، الخارجية والهجرة، شئون المصريين). (الخارجية والصناعية والموارد المائية والري والقطاع العام والقضائي) نسب النجاح والاستجابات المختلفة الكمية والنوعية في معالجة ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
وبينما استحوذت المحافظات على 19% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال شهر يوليو، تلقت وعالجتها ثماني محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، والغربية بنسبة 73% من إجمالي الشكاوى. إجمالي الشكاوى الموجهة إلى المحافظات. وحققت محافظات: (بورسعيد، السويس، قنا، أسوان، الإسماعيلية، سوهاج، أسيوط، الأقصر، البحيرة، المنوفية، مطروح، المنيا، كفر الشيخ، الشرقية، الغربية، الإسكندرية، الجيزة، والقاهرة) نسب نجاح متميزة.
دكتور. وأوضح طارق الرفاعي أن باقي الجهات المرتبطة بالنظام الإلكتروني شكلت 10% من إجمالي عدد تلك الشكاوى والاستفسارات وحقق فيها كل منها: جهاز حماية المستهلك، وكالة الأدوية المصرية، الجهاز المركزي في مجال التنظيم والإدارة ومشيخة الأزهر الشريف والهيئة القومية لسلامة الغذاء وكذلك الهيئة القومية للتأمين وهيئة قناة السويس حققت نجاحاً ممتازاً في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.
ومن ناحية أخرى، حققت جامعات بنها وعين شمس والقاهرة والفيوم وبني سويف والأزهر معدلات عالية في التعامل وسرعة حل الشكاوى الموجهة إليها. واصل البنك المركزي المصري إدارة الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي التي يستقبلها النظام ومتابعة معالجتها وتلطيف همومها بمساعدة البنوك المعنية وفروعها المختلفة، وذلك من أجل إيجاد الرد الأنسب لكل شكوى و الاستعلام حسب طبيعة معالجة الشكاوى الفردية وإبلاغ العملاء الذين لديهم هذه الشكاوى والاستفسارات عن النتيجة.
وعن أبرز القطاعات والقضايا التي دارت حولها الشكاوى المقدمة للنظام في شهر يوليو الماضي، قال د. وقال طارق الرفاعي إنه بناء على تعليمات رئيس مجلس الوزراء فقد غطت جهود نظام الشكاوى كافة القطاعات المختلفة تقريبا وتتبعه للنتائج ومؤشرات الأداء المتعلقة بدورة العمل بدءا من استقبال ورصد الشكاوى ومكالمات الطوارئ وحتى التحقق والتدقيق والفحص. تتبع كافة القضايا التي يستقبلها ويراقبها النظام، وخاصة القضايا ذات الأولوية، وخاصة تلك المتعلقة بالقطاع الصحي والفئات الأكثر خدمة، بالإضافة إلى كل ما يحمي أرواح وممتلكات المواطنين ويسيطر على الأسواق، بالإضافة إلى وغيرها من الجهود المبذولة لمعالجة تظلمات المواطنين بشكل جدي في مختلف القطاعات.
وعلى هذه الخلفية، انصبت جهود المنظومة الأساسية في القطاع الصحي، كما يقول د. وأوضح طارق الرفاعي، أنه تم التعامل مع 15.8 ألف شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ، بالتنسيق والتعاون الوثيق مع وزارات الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي وكافة الجهات التابعة لها. وتضمنت هذه الشكاوى 4.2 ألف شكوى طبية وطلب طوارئ تطلبت بحكم طبيعتها استجابة طبية سريعة، بما في ذلك توفير أسرة تمريضية للأطفال وكبار السن في مختلف التخصصات، وتوفير حاضنات للأطفال المبتسرين، وإجراءات رعاية الأطفال حديثي الولادة. عمليات القلب والمخ والأعصاب والعظام والتجميل وجراحة العيون (العيون) وجراحة الأطفال في مختلف التخصصات والتنظير في مختلف التخصصات بالإضافة إلى المساعدة في علاج بعض الأمراض في مختلف التخصصات وكذلك بعض الأمراض المناعية وفي علاجها لمرضى الأورام (الكيماوي). إشعاع).
كما شملت الشكاوى الصحية: 3196 شكوى حول نقص وعدم توفر بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها أو تاريخ انتهاء صلاحيتها، بالإضافة إلى 2799 شكوى حول سوء أو عدم كفاية جودة الخدمات الطبية المقدمة في بعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، فضلاً عن 1705 طلبات تسهيل استكمال إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي. بالإضافة إلى ذلك، تمت معالجة 93 طلباً لتوفير الأطراف الاصطناعية في حالات البتر والحوادث.
وحفاظاً على أرواح وممتلكات المواطنين، أكد د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن النظام أولى اهتماماً خاصاً بالاستجابة لـ 4310 شكوى وطلبات مساعدة وبلاغات عن جوانب ومظاهر القصور أو العيوب أو الأضرار في بعض المرافق العامة، وأعطاها الأولوية بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة بما يضمن يساعد على منع المخاطر لحماية حياة وممتلكات المواطنين، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر الشكاوى والاستفسارات وغيرها. بلاغات (مياه الشرب أو مواسير الصرف الصحي المكسورة، الأسلاك الكهربائية المكشوفة، أعمدة الإنارة المائلة أو المسقطة أو بدون لمبات، صيانة بعض الشوارع والطرق والجسور وغيرها)، حيث استجابت وزارات الإسكان والمرافق والبلديات والكهرباء والطاقة المتجددة والنقل والجهات الحكومية المعنية بشكل سريع وتمكنت من اتخاذ إجراءات حاسمة ومعالجة أسباب هذه الشكاوى.
كما يولي النظام أهمية كبيرة لتلقي ورصد شكاوى المواطنين بشأن التعدي على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة ومخالفات البناء والأنشطة المتغيرة بكافة أنواعها مثل: ب. قامت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والتنمية المحلية والمحافظات المعنية بمعالجة 17.3 ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر وعملت على حلها وتقديم أفضل الاستجابات الممكنة، كما قامت فرق العمل في الوزارات والمحافظات المعنية معالجة وإزالة أسباب ما يقارب 9.6 ألف شكوى وبلاغ من خلال إطلاق حملات طوارئ فور تلقي هذه الشكاوى والبلاغات، وتقوم الجهات المعنية بالتحقيق في بقية الشكاوى والبلاغات.
وأوضح مدير المنظومة في عرضه أنه تماشيا مع مبادرات رئيس الجمهورية الرامية إلى توفير “حياة كريمة للمواطنين” وتحسين حياة الأسر الضعيفة ومحدودة الدخل وتخفيف الأعباء عنهم على مستوى المحافظة وزارة التضامن الاجتماعي في الجمهورية، عالجت 8984 شكوى وطلب وبلاغ، فيما انتهت الوزارة، في إطار جهود الدولة، من إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2600 بطاقة للأسر المستحقة لبرنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة” لمساعدة الأسر المستحقة على برنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة” الأسر الأكثر ضعفا وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة، فضلا عن دعوة 1400 مواطن لتسجيل شكاواهم حول الأضرار الناجمة عن عدم أهليتهم للبرنامج.
هذا بالإضافة إلى استكمال إجراءات إصدار 1830 بطاقة خدمات متكاملة لأصحاب الهمم الذين تقدموا بشكاوى وطلبات مساعدة للنظام، فيما تم توجيه 800 مواطن لتقديم شكاواهم بشأن فقدانهم لعدم استحقاقهم للخدمات المتكاملة بطاقة. بالإضافة إلى ذلك، تم توجيه 289 مواطنًا، لاستكمال إجراءات صرف المساعدات المالية العاجلة من مؤسسة التضامن الاجتماعي ومنظمات المجتمع المدني، بشرط استيفاء الشروط، وذلك بعد تقديم المستندات اللازمة.
وفي هذا الصدد، أكد الرفاعي أنه في ضوء الشكاوى والبلاغات الواردة ورصدها النظام بشأن المواطنين والأطفال المشردين، تم إيداع 38 مواطناً في دور رعاية المسنين المختلفة لتلقي كافة جوانب الرعاية الصحية والاجتماعية، كما قدمتها وتقوم الوزارة بالاستجابة لهذه الحالات وتقديم الرعاية الطبية اللازمة لها بالتعاون مع وزارة الصحة والسكان.
وأشار مدير النظام إلى أنه نظراً لاهتمام القيادة السياسية بأصحاب المعاشات المسنين والأرامل وأصحاب الهمم، كثفت الإدارة الوطنية للضمان الاجتماعي جهودها لمعالجة 3060 شكوى وطلب خلال الشهر مع استكمال إجراءات الصرف الفعلي للضمان الاجتماعي. صرف مستحقات تأمينية لـ 466 مواطناً بالهيئة تقدموا بشكاوى. ووجهت نداءات استغاثة على مستوى المنظومة بشأن تأخر أو تعليق دفع مطالباتهم لأسباب مختلفة، فيما انتهت الهيئة من ربط الحالة وتسجيلها وتحديد دورية دفع المطالبات التأمينية لـ 507 مواطنين، فضلا عن مراجعة وتدقيق 54 ملفاً تأمينياً.
وفي مجال التموين والتجارة الداخلية عالجت وزارة التموين والتجارة الداخلية 4.5 ألف شكوى وطلب منها 2.6 ألف شكوى وطلب سحب وتجديد وتسليم وتفعيل البطاقة التموينية أو طلبات إضافة أو حذف حصص الناس بطاقات بعض الأسر وتم حل 2.1 ألف شكوى واستفسار منها.
كما عالجت الوزارة 1723 شكوى تتعلق بتلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعوم أو مستوى جودته، أو عرض أسعار مرتفعة أو سوء جودة بعض الأطعمة المعروضة، أو التلاعب في أسعار بعض الأطعمة، أو عدم الإفصاح عن أسعارها، أو شكاوى من سوء الخدمات. التي تقدمها بعض وكالات التموين، وذلك في إطار جهود السيطرة على الأسواق والعمل على توفير السلع لجميع المواطنين. وعليه قامت مباحث الوزارة والمرافق العامة بمراجعة الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة وإعداد محاضر المخالفات وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة بشأن الشكاوى والبلاغات حسب طبيعة كل شكوى ونوع العلاج المطلوب.
في السياق ذاته، تلقى الجهاز الوطني لسلامة الغذاء، خلال يوليو/تموز الماضي، 190 شكوى وبلاغاً تشير إلى قيام بعض تجار التجزئة ببيع منتجات منتهية الصلاحية أو فاسدة، أو ادعاء البعض بعدم استيفاء الاشتراطات الأساسية لسلامة الغذاء في بعض منافذ البيع والمتاجر، بحسب ما ذكرته وكالة أنباء الإمارات. وعالج الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء هذه الشكاوى من خلال تشكيل لجان التفتيش والمراجعة فور تلقي الشكاوى والبلاغات. ويجري حاليا دراسة ومعالجة الشكاوى المتبقية.
وقال مدير نظام الشكاوى الحكومية الموحد في التقرير إن جهاز حماية المستهلك تلقى 1701 شكوى تضرر أصحابها من ممارسات ضارة من قبل بعض التجار أو الوكلاء أو غيرهم. وتم إيقاف وإزالة الأسباب والبلاغات الخاصة بـ 1,325 شكوى، وما زالت مراجعة ومعالجة باقي الشكاوى مستمرة.
دكتور. وأضاف طارق الرفاعي أن وزارة الداخلية عالجت 11.6 ألف شكوى وبلاغ وطلب خلال شهر يوليو، منها 8.4 ألف شكوى تتعلق بالأمن العام وتنفيذ الأحكام، فضلا عن 570 شكوى تتعلق بإجراءات الحصول على بعض المستندات والبيانات الرسمية وعالجت الوزارة 543 شكوى واستفسارا بخصوص نزلاء مراكز الإصلاح والتأهيل. وفي مجال الجرائم الإلكترونية، قامت وزارة الداخلية بمعالجة 136 شكوى وبلاغاً ومتابعتها مع أصحابها والتحقق من الشكاوى وإعداد التقارير اللازمة.
وعن قطاع الإسكان قال د. وقال طارق الرفاعي، إن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية عالجت 42.4 ألف شكوى واستفسار، منها 25 ألف شكوى واستفسار وبلاغ يتعلق بقطاع الإسكان. والتي تمت مراجعتها ومعالجتها من قبل هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المعنية لتقديم أفضل الردود الممكنة عليها، بالإضافة إلى 17.4 ألف شكوى وبلاغ تتعلق بمحطة مياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة للشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي، و وقد قامت المحافظات المعنية بمعالجة هذه التظلمات حسب طبيعة كل شكوى وتم اتخاذ الإجراءات المناسبة للحد من أسباب هذه التظلمات والبلاغات.
عالجت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية 20 ألف شكوى وبلاغ واستفسار يتعلق بقطاع الكهرباء. وتقوم الوزارة بمعالجة الشكاوى والرد عليها حسب طبيعة كل شكوى. وانخفض عدد الشكاوى الواردة بعد إعلان الوزارة إيقاف خطة تنزيل الأحمال، تاركة شكاوى حول الأعطال بسبب الأعطال أو الطوارئ.
وفي إطار الحفاظ على الموارد المائية وإدارة مخصصات المياه المختلفة للأغراض الزراعية وزيادة إنتاجية الأراضي الزراعية، أوضح الرفاعي أن وزارة الموارد المائية والري عالجت 2260 شكوى وبلاغاً وطلباً كإجراءات عاجلة على 388 شكوى بشأن تمت الاستجابة بسرعة لنقص أو تأخير إمدادات مياه الري. وواجهت الزراعة بعض العقبات مع تطهير بعض الممرات المائية الرئيسية التي تغذي آلاف الهكتارات من الأراضي الزراعية وإزالة النفايات التي كانت ستؤدي إلى تعطيل حركة المياه.
كما تم حل 277 شكوى وردت حول الأضرار الناجمة عن التطهير غير الكافي لبعض المصارف. بالإضافة إلى اتخاذ الإجراءات القانونية ضد 117 مواطناً خالفوا الممرات المائية بطرق مختلفة، وتم التنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة هذه المخالفات في حال عدم إعادة الشيء إلى حالته الأصلية من قبل المخالفين أنفسهم.
دكتور. وأشار طارق الرفاعي في تقريره إلى أنه فيما يتعلق بقطاع التعليم، تم بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني 16.5 شكوى وطلبات من بعض الطلاب وأولياء الأمور تتعلق بمستويات التعليم المختلفة والتعليم العالي والبحث العلمي وتمت معالجة الشكاوى والجامعات الحكومية والخاصة حيث تمت إحالة الشكاوى إلى الجهات المعنية للنظر فيها ودراستها وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة وفق الضوابط القانونية وحسب ظروف كل حالة على حدة.
بينما قامت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة بمعالجة 3265 شكوى وبلاغ، من ضمنها شكاوى وطلبات تركيب عدادات وتوصيلات منزلية، وكذلك مطالبات تسرب غاز. وتعاملت الوزارة مع ذلك بجدية من خلال توجيه فرق العمل في مختلف الشركات إلى مجالات الشكاوى والبلاغات لحماية الأرواح والممتلكات، مع التوعية بكيفية الوقاية من أسباب الحوادث وكيفية التعامل السليم مع الشبكات والتوصيلات والأجهزة. الوزارة عالجت الأسباب واستجابت لـ3143 شكوى وبلاغاً بنسبة إغلاق 96% من مجمل الشكاوى
وأضاف مدير نظام الشكاوى الحكومية في تقريره أن وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات عالجت في شهر يوليو الماضي 5437 شكوى تتعلق بقطاعي الاتصالات والبريد، فيما تلقت وزارة النقل وعالجت 1171 شكوى واستفسارا وغيرها. وتقارير المواطنين الذين استخدموا خدمات الوزارة في نفس الشهر. وقامت الوزارة بتسوية أسباب 613 شكوى وبلاغاً، وجاري حل ومعالجة باقي الشكاوى حسب طبيعتها.
دكتور. وأشار طارق الرفاعي إلى أن وزارة المالية تهتم بتحسين كفاءة الأداء في معالجة الشكاوى الواردة من خلال النظام بما يلبي احتياجات المواطنين والعملاء والممولين وكسب المزيد من الثقة منهم. وفي هذا الصدد، استقبلت وزارة المالية وعالجت 1037 شكوى واستفسار خلال شهر يوليو. وقد قامت الوزارة والإدارات التابعة لها بمعالجة هذه الشكاوى من خلال التحقيق والتقصي ومعالجة أسبابها والتواصل مع مقدميها للتأكد من ذلك.
كما قام البنك المركزي المصري بالتحقيق والتحقق من ومعالجة 4200 شكوى واستفسار مسجل بالنظام تتعلق بالمعاملات المصرفية للمواطنين وبعض التحويلات المالية. ووجه البنك المركزي البنوك بالتحقيق في هذه الشكاوى وفحصها ومعالجتها بالإضافة إلى 1,608 شكوى واستفسار وغيرها، وتم حل التقارير بالإضافة إلى 2,994 شكوى وبلاغ للفترات السابقة من خلال اتخاذ الإجراءات المناسبة حسب طبيعة الشكاوى من قبل البنك المعني. الفروع.
وفيما يتعلق بمعالجة شكاوى المواطنين بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين في الجهاز الإداري، قال د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن النظام استقبل وعالج 7.9 ألف شكوى واستفسار، وتم تحويل هذه الشكاوى والاستفسارات إلى النظام، ويجب على المكتب المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والجهات المتضررة سرعة معالجة الأسباب عليه واتخاذ أفضل التدابير المضادة الممكنة.
كما أوضح مدير نظام الشكاوى أن النظام تلقى 1531 شكوى وبلاغاً من بعض المزارعين المتضررين من عدم توزيع أو نقص بعض الأسمدة والمستلزمات الزراعية التي كان من المفترض توزيعها عليهم. وفور ورود هذه الشكاوى والبلاغات، تم تحويلها إلى وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي لسرعة التحقيق ومعالجة أسبابها، بالتنسيق مع الجهات الأخرى ذات العلاقة.
وأخيراً تناول النظام بلاغات المواطنين والشكاوى البيئية، حيث استقبل ورصد 5403 شكوى واستغاثة خلال الشهر، واستجابت الوزارات والمحافظات المعنية لإزالة وإزالة أسباب 2817 شكوى بنسبة إنجاز 83% .
وفي نهاية التقرير قال د. طارق الرفاعي سعي النظام الدائم لتوفير قنوات اتصال متنوعة وحديثة على مدار الساعة، تتيح للمواطنين تقديم الشكاوى والاستفسارات من خلالها وتتبع موقفهم والتعليق على الإجراءات المتخذة بشأنها، وذلك لتحسين المشاركة وتعزيز الثقة بين المواطنين وجميع الجهات الحكومية التي تقدم الخدمات لهم.
