واستعرضت الجمعية المصرية للتأمين في نشرتها الصادرة هذا الأسبوع البحث الحائز على المركز الأول في مسابقة عزة عارفين التي أقيمت العام الماضي خلال منتدى شرم الشيخ الخامس للتأمين وإعادة التأمين تحت عنوان “شركة المستقبل الناجحة للتأمين”.
ويأتي ذلك إيمانا من جمعية التأمين المصرية بأن البحث العلمي يلعب دورا هاما في تطوير صناعة التأمين، حيث تنظم الجمعية مسابقة بحثية على هامش منتدى شرم الشيخ السنوي لتشجيع العاملين في الصناعة على وذلك بالبحث والابتكار، وتكريماً للفائزين في هذه المسابقة سيتم نشر الأبحاث الفائزة في المسابقة تباعاً في النشرات الأسبوعية للاتحاد.
تلعب صناعة التأمين دورًا مهمًا في الاقتصاد العالمي من خلال توفير الحماية المالية للأفراد والشركات ضد المخاطر المختلفة. ومع ذلك، تواجه الصناعة تحديات غير مسبوقة مثل تغير المناخ والتطورات التكنولوجية وتغير سلوك المستهلك.
وللتغلب على هذه التحديات والنجاح في المستقبل، توضح الدراسة التي أعدها محمد جابر – شركة GIG – مصر أن شركات التأمين بحاجة إلى تبني الابتكار والتكنولوجيا والتحول الرقمي والتخفيف من آثار تغير المناخ والتكيف معه، فضلاً عن مبادئ التنوع والمساواة. والشمول يجب أن يراعي الانتماء.
ويهدف البحث، الذي فاز بالمركز الأول في مسابقة عزة العارفين العام الماضي، إلى تقديم رؤى حول العناصر الأساسية التي ستشكل مستقبلًا ناجحًا لشركات التأمين.
ركزت المادة البحثية للدراسة على الأسئلة البحثية التالية:
– ما هي العوامل الحاسمة لنجاح شركات التأمين مستقبلا؟
– كيف يمكن لشركات التأمين إعطاء الأولوية للابتكار والاستفادة من التكنولوجيا والتحول الرقمي لتحسين الكفاءة وتجربة العملاء؟
– ما هي التدابير التي يمكن لشركات التأمين اتخاذها للتخفيف من آثار تغير المناخ والتكيف معها؟
– كيف يمكن لتبني مبادئ التنوع والمساواة والشمول والانتماء أن يساعد شركات التأمين على جذب المواهب وتحسين الأداء وخدمة العملاء المتنوعين؟
وأوضحت نشرة الجمعية المصرية للتأمين أن الدور الهام الذي يلعبه الابتكار والتكنولوجيا والتحول الرقمي في بناء شركة تأمين جاهزة للمستقبل يتم التعبير عنه من خلال الابتكار في مجال التأمين، وهو ما يعني إنشاء وتنفيذ خدمات ومنتجات جديدة توفر… قيمة مضافة على سبيل المثال، من خلال تطوير منتجات أو حزم جديدة، أو استخدام أحدث التقنيات لتحسين تجربة العملاء، أو تقديم نماذج أعمال جديدة أو التعاون مع نموذج صناعة آخر لتحقيق أهداف جديدة وتلبية احتياجات العملاء.
تعتبر التكنولوجيا أحد الركائز الأساسية لشركة التأمين التي يمكن أن تستمر في النجاح في المستقبل، حيث تشير كلمة التكنولوجيا إلى الأدوات والأنظمة والعمليات التي يتم تنفيذها بشكل تلقائي وإلكتروني وهي مصممة لتسهيل العمليات التجارية والقرارات وتحسينها. وتشمل إنجازات العميل أيضًا استخدام الأدوات الرقمية المتنوعة مثل الروبوتات والذكاء الاصطناعي والبلوكتشين وإنترنت الأشياء وتحليلات البيانات الضخمة، والتي تساعد شركات التأمين على فهم احتياجات عملائها بشكل أفضل وإدارة المخاطر وتحسين الكفاءة التشغيلية.
التحول الرقمي هو إحدى العمليات التي تعتمد على دمج الابتكارات أو الأدوات أو التقنيات الرقمية في جميع أقسام شركة التأمين مثل المنتجات أو الخدمات أو العمليات، وذلك لتوفير قيمة مضافة للعملاء واعتماد نهج يركز على العملاء أن التحول الرقمي يقود في المقام الأول جميع جوانب الأعمال، بدءًا من نماذج الأعمال وحتى تجارب العملاء والعمليات والعمليات. لا شك أن الجمع بين الابتكار والتكنولوجيا والتحول الرقمي هو أحد الركائز المهمة لنجاح أي شركة تأمين اليوم وفي المستقبل، حيث يمكن أن يحسن الكفاءة وتجربة العملاء وإدارة المخاطر والقدرة التنافسية.
وفقًا لتقرير صناعة التأمين لعام 2023 الصادر عن شركة Accenture، يعتقد 86% من المديرين التنفيذيين في مجال التأمين أن التحول الرقمي ضروري لنجاح مؤسساتهم، بينما يخطط 87% منهم لتنفيذ مبادرات جديدة ومبتكرة في مجال البيانات أو الذكاء الاصطناعي أو التكنولوجيا، بما في ذلك التوظيف أو الاستحواذ… أو تدريب المواهب.
وأضافت نشرة اتحاد التأمين: لقد مكّن التحول الرقمي شركات التأمين من تقديم تجربة فريدة وسلسة لعملائها. وفقاً لدراسة أجرتها شركة Ernst & Young، فإن أكثر من 80% من العملاء يفضلون استخدام قنوات الاتصال الرقمية (بما في ذلك الدردشة عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول والفيديو) بدلاً من التواصل مع شركات التأمين من خلال الوكلاء أو الوسطاء. بالإضافة إلى ذلك، فهي تتيح التحول الرقمي كما تسمح لشركات التأمين بتبسيط الأسعار وخفضها.
وفي عام 2018، توقعت شركة ماكينزي أنه من خلال اعتماد التحول الرقمي في عمليات التأمين، يمكن لشركات التأمين خفض تكاليف معالجة المطالبات بنسبة 30%، وتكاليف المعالجة بنسبة 50 إلى 65% ووقت الاستجابة بنسبة 50 إلى 90% بحلول عام 2020، مع تحسين خدمة العملاء. لم يؤد التحول الرقمي إلى زيادة الراحة والكفاءة للمستهلكين فحسب، بل فتح أيضًا قنوات توزيع جديدة لشركات التأمين.
وأضافت أنه مع ظهور إنترنت الأشياء (IoT)، أصبح بإمكان شركات التأمين الآن تقديم وثائق تأمين شاملة بناءً على الحقائق التي تظهرها الأجهزة المتصلة بناءً على سلوك استخدام الشخص. بالإضافة إلى ذلك، تجدر الإشارة إلى أن العديد من المؤشرات والأرقام تظهر إمكانات عصر blockchain لزيادة نجاح شركة التأمين في المستقبل.
وفقًا لتقرير شركة Accenture، يمكن أن يساعد إنشاء blockchain شركات التأمين على توفير ما يصل إلى 5 مليار دولار إلى 10 مليار دولار سنويًا عن طريق الحد من الاحتيال وتبسيط العمليات. وأشار التقرير أيضًا إلى أن تقنية بلوكتشين يمكن أن تساعد شركات التأمين على تحسين تجربة العملاء من خلال تمكين مدفوعات أسرع وأكثر دقة، مما قد يزيد من ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
وبالمثل، يعد الذكاء الاصطناعي أحد المحركات الرئيسية للتحول الرقمي، مما يمكّن شركات التأمين من معالجة المطالبات بسرعة، واكتشاف الاحتيال وتخصيص تجارب العملاء. تشوي وآخرون. (2018) من ماكينزي يتوقعون أن الذكاء الاصطناعي سيكون له تأثير كبير على العمليات عبر سلاسل قيمة التأمين، بدءًا من التسويق وخدمة العملاء إلى الاكتتاب ومعالجة المطالبات وإدارة الأصول، ويقدرون أن الذكاء الاصطناعي سيفيد شركات التأمين من خلال خفض التكاليف بنسبة تصل إلى 20%. سنويا بحلول عام 2025 يمكن أن يوفر 40 مليار دولار ويحسن الأداء.
كما سلطت بعض الأبحاث الضوء على تأثير الذكاء الاصطناعي على عمليات الاكتتاب، حيث وجدت أن الاكتتاب القائم على الذكاء الاصطناعي يمكن أن يحسن دقة واتساق تقييم المخاطر وحساب الأقساط واكتشاف الاحتيال.
يستطيع الذكاء الاصطناعي تحليل كميات كبيرة من البيانات المنظمة وغير المنظمة لإنشاء تقييمات للمخاطر والتنبؤ بنسب الخسارة.
وأضافت أنه من المتوقع أن يؤثر الذكاء الاصطناعي على شركات التأمين بأربع طرق رئيسية: تنفيذ المهام الإدارية، والكشف عن الاحتيال، ومعالجة المطالبات إلكترونيًا في الوقت الفعلي. يمكن لروبوتات الذكاء الاصطناعي الآن التعامل مع استفسارات العملاء البسيطة والمهام الروتينية التي كان يتم التعامل معها سابقًا بواسطة وكلاء بشريين.
بالإضافة إلى ذلك، استخدمت شركة تأمين أمريكية الذكاء الاصطناعي لإصدار المستندات ومعالجة المطالبات وكشف الاحتيال. يمكن لروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي الخاص بالشركة معالجة المطالبات في ثوانٍ ودفع المطالبات في دقائق، مما يوفر للعملاء تجربة مطالبات سريعة وفعالة. وقد أدى نموذج الأعمال المبتكر للشركة إلى النمو السريع. وفي أول عامين من عملها، نمت محفظة عملاء الشركة من 96 إلى 250 ألف عميل، وتحتل الشركة حاليًا المرتبة الأولى في رضا العملاء بين 270 شركة تأمين، بمعدل رضا 98% بين عملائها الحاليين.
أصبحت شركة تأمين أمريكية مستخدمًا رائدًا للتكنولوجيا والتحليلات في صناعة التأمين حيث تستفيد الشركة من الاتصالات والذكاء الاصطناعي والنمذجة التنبؤية لتقديم تجارب رائعة للعملاء وخفض التكاليف. وتشمل بعض مبادراتها ما يلي:
– برامج التأمين على أساس الاستخدام (UBI) مثل Snapshot التي تقدم خصومات بناءً على سلوك المستخدم. ويستخدم برنامج Snapshot الخاص بالشركة جهازًا يتم توصيله بمنفذ OBD-II في السيارة لمراقبة سلوك القيادة، بما في ذلك السرعة. يمكن للعملاء الذين يقودون سياراتهم بأمان الحصول على خصومات على أقساط التأمين الخاصة بهم.
– برنامج المطالبات الفورية: تستخدم الشركة الذكاء الاصطناعي والنماذج التنبؤية لتسريع معالجة المطالبات منخفضة المخاطر. وهذا يقلل من وقت انتظار العميل للحصول على التعويض ويقلل التكاليف.
– الاكتتاب الآلي: تستخدم الشركة البيانات والخوارزميات لأتمتة عملية الاكتتاب لبعض العملاء ذوي المخاطر المنخفضة، مما يساعد على تقليل التكاليف وتقديم خدمة أسرع. ومن خلال استخدام التكنولوجيا، تمكنت الشركة من تزويد المستهلكين بتجربة أفضل وخفض التكاليف والحفاظ على قدرتها التنافسية في السوق. ساعد الاستخدام الحديث للاتصالات والذكاء الاصطناعي وتبادل المعلومات في جذب قاعدة عملاء أصغر سناً وأكثر ذكاءً في مجال التكنولوجيا ووضع نفسها كشركة رائدة في صناعة التأمين.
